22-23 марта в Москве прошёл первый в России форум, посвященный Унифицированным Коммуникациям. За два дня работы мероприятие посетило более 150 человек. С докладами выступили эксперты, представители всех ключевых вендоров и игроков рынка.

Выступление у меня было посвящено вопросам организации обратной связи с гражданами, потребителями. Докладчик отметил, что хотя принципы обратной связи были описаны российскими математиками 100 лет назад, сейчас этот принцип используется на удивление редко. Как правило, всё ограничивается call-центрами, схема рассмотрения запросов в которых неочевидна.

Вместе с этим, людям очень важно иметь возможность высказать своё мнение, это снимает напряженности в работ с клиентами и с гражданами. Интересно, что стихийно такая обратная связь уже складывается: люди пишут Президенту РФ в его блог, в facebookи twitter-аккаунты. И это оказывается эффективным, Дмитрий МЕДВЕДЕВ читает эти сообщения и отвечает на них!

Во время  программ «Горячая линия с Председателем правительства РФ» доля вопросов, присылаемых Владимиру ПУТИНУ через SMS, уже 3 года  стабильно составляет от четверти до трети всех вопросов и в 5-6 раз превышает количество обращений через Интернет, уступая при этом только call-центру.

То есть, люди выбирают сами каналы обратной связи и, в системах Unified Communications, такие каналы должны быть предусмотрены, включены в общее информационное пространство организаций - сделал вывод  докладчик. При этом, «новые» каналы обратной связи зачастую экономически более выгодны, чем традиционные call-центры.

Также, своим опытом поделились компании уже внедрившие подобные решения и получающие бизнес-преимущества от использования унифицированных коммуникаций. Было представлено  более 10 самых успешных кейсов различных организаций, в том числе и государственных учреждений.

От имени государственных структур, интересный доклад был представлен  Леонидом КЕСЕЛЬБРЕНЕРОМ, Заместителем Председателя Правительства Республики Северная Осетия – Алания: «Унифицированные коммуникации в построении архитектуры «электронного правительства» региона», в котором он осветил вопросы внедрения систем унифицированных систем в работе с гражданами и рассказал про «секреты успеха», которые позволили республике в короткие выйти в лидеры по темпам внедрения систем «Электронного правительства»,ключевых вендоров и игроков рынка.